di Roberta Saettone

Una volta stabilito di cosa si occupa il Social Media Marketing e il ruolo che ricopre nella comunicazione aziendale, adesso è il caso di passare dalla teoria alla pratica: come rivolgersi ai potenziali clienti e, soprattutto, come mantenere i rapporti affinché siano duraturi nel tempo. La missione è quella di trasmettere fiducia, offrendo un prodotto o un servizio di qualità, dedicando la giusta attenzione ad ogni singola esigenza.

Partiamo dal principio parte 2

Scegliere il linguaggio da adottare

Quello che su Facebook può essere una descrizione completa di un servizio o un prodotto, su Twitter si trasforma in titolo di giornale e su Instagram si sintetizza in un’immagine. Questo semplice esempio fa capire quanto è importante tenere conto del linguaggio sui social, non solo in base alle regole delle singole piattaforme, ma soprattutto in relazione agli utenti che, ripeto, sono i vostri potenziali clienti. Non è facile comprendere quanto sia importante la distinzione di una stessa informazione da una piattaforma all’altra, diversificandola in tempo reale da un social all’altro. Anche in questo caso, il social media manager adotta determinate strategie di comunicazione tenendo conto dell’ambiente in cui si trova (la piattaforma) e coloro che leggono, così da “parlare la stessa lingua” e capirsi alla prima.

Empatia, ma non troppa!

Ok, abbiamo scelto quali social possono mettere in risalto la vostra azienda e iniziato a usare linguaggi differenziati. E ora? Adesso viene il difficile: fare in modo che i clienti diventino da potenziali ad effettivi, e garantirsi che quelli già raggiunti rimangano fedeli. L’empatia è uno degli ingredienti principali che costituiscono il marketing emozionale, cioè la strategia di promozione capace di trasmettere appunto un’emozione. Stuzzicando i sentimenti dell’utente social, dunque, si crea empatia e di conseguenza una connessione più efficace.

Il piano editoriale

Pensate a un qualsiasi mezzo di comunicazione: avete mai fatto caso che le trasmissioni, gli articoli di approfondimento e le pubblicità sono distribuiti in determinate fasce orarie e/o giornaliere? Ecco cos’è un piano editoriale. Stilare un programma per promuovere il servizio o il prodotto che ci contraddistingue, non solo risponde alla propria necessità di raggiungere il maggior numero di clienti potenziali, ma fa anche in modo che siano loro a trovare una risposta in noi. Il Social Media Marketing segue dunque una struttura ben precisa, promuovendo un prodotto in particolare per raggiungere il target prefissato. In questo senso nessun post è casuale, infatti segue un programma specifico di marketing strategico.

 I tempi di risposta

Quante volte ci capita di chiedere un’informazione tramite la chat diretta dei social? Che sia per prenotare il tavolo di un ristorante, avere informazioni su un prodotto o un servizio di settore, la comunicazione privata sui social sta assumendo sempre di più il ruolo di customer care. La risposta all’utente da parte del gestore della pagina diventa cruciale, non solo nel soddisfare la richiesta ma anche -e soprattutto- nei tempi in cui la si gestisce. Data la rapidità per cui si distinguono i social, l’utente medio si aspetta un riscontro celere. Prestare attenzione alla notifica dei messaggi privati, dunque, deve diventare un rituale cadenzato per dimostrare e talvolta confermare la cura alle esigenze del cliente. La disponibilità, la cortesia e la velocità di risposta verranno poi premiate nella propria pagina social, ad esempio Facebook, con l’avviso del tempo medio di attesa per ottenere un riscontro da parte del gestore.


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